Cambios, devoluciones, retracto y reembolsos

Hace parte de los términos y condiciones. Una vez confirmado el pedido no se hacen cancelaciones ni devoluciones, salvo en los casos que contempla la ley, explicados aquí.

En resumen

El derecho de retracto y las plantas vivas

En las compras a distancia, como las que se hacen por internet o por WhatsApp, la ley da al consumidor cinco (5) días hábiles después de la entrega para retractarse: devolver el producto en las mismas condiciones en que lo recibió, pagar el transporte de la devolución y recibir de vuelta lo que pagó (Ley 1480 de 2011, art. 47).

La misma norma excluye del retracto los bienes que, por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez (numeral 4) y los bienes perecederos (numeral 6). Una poinsettia es una planta viva: después de entregada depende de la luz, el riego y la temperatura del lugar donde está, y no puede volver a la venta en las condiciones en que salió. Por eso, una vez entregada, no aplica el derecho de retracto.

Esa excepción no quita ninguno de estos derechos:

• Cancelar sin costo antes de confirmar el pedido.
• La garantía si la planta llega en mal estado o no corresponde a lo pedido.
• Terminar la compra si no cumplimos el plazo de entrega o no hay disponibilidad.
• La reversión del pago, cuando pagaste con un medio electrónico y se da alguno de los casos de la ley.

Cancelar un pedido

Mientras no hayas confirmado la propuesta que te enviamos por WhatsApp, el pedido es solo una solicitud: puedes cancelarla escribiéndonos, sin costo ni explicación.

Una vez confirmado, el pedido no se cancela ni se devuelve: separamos o pedimos al cultivador plantas vivas para ti. Esto incluye la Gran Salón P28 bajo pedido. Solo hay devolución en los casos que contempla la ley: si no entregamos en el plazo o no hay disponibilidad, si la planta llega en mal estado (garantía) o si procede la reversión del pago.

Garantía: si la planta llega mal

Toda planta debe llegar sana y corresponder a lo que pediste: la referencia, el color y el rango de altura (Ley 1480, arts. 7 y 8). Si llega maltratada, enferma o no es lo que pediste:

1. Revísala al recibirla y, si puedes, frente a quien la entrega.
2. Escríbenos dentro de las 24 horas siguientes a la entrega, por WhatsApp o radicando una solicitud de garantía, con fotos o video donde se vea el estado en que llegó la planta y la maceta.
3. Revisamos la evidencia. Si se demuestra que llegó en mal estado o no es lo que pediste, la reponemos o la cambiamos por otra referencia; si no es posible, te devolvemos el dinero.

Para bienes perecederos, la ley fija la garantía por su fecha de vencimiento; una planta no la tiene, así que la garantía cubre el estado en que llega la planta y se reclama en las 24 horas siguientes a la entrega. Pasado ese plazo, o sin evidencia del estado al llegar, no hay garantía.

La garantía no cubre los daños por mala manipulación ni por no seguir las recomendaciones de la guía de cuidados, por ejemplo sol directo, exceso o falta de riego, corrientes de aire o frío. La ley exime al vendedor en esos casos (Ley 1480, art. 16).

Si no entregamos a tiempo

La fecha de entrega se acuerda antes de confirmar. Si no se acordó, el plazo máximo es de 30 días calendario desde el día siguiente al pedido. Si incumplimos el plazo, o si la planta no está disponible, puedes terminar la compra y recibir la devolución de todo lo pagado, sin retenciones, en máximo 15 días calendario (Ley 1480, art. 50, lit. h, modificado por la Ley 2439 de 2024). Si no hay disponibilidad, te avisamos de inmediato y puedes proponer otra fecha.

Reversión del pago

Si pagaste con tarjeta de crédito, débito, PSE u otro instrumento de pago electrónico, puedes pedir la reversión del pago cuando hubo fraude, la operación no fue solicitada, el producto no llegó, el producto no corresponde a lo pedido o llegó defectuoso. Debes:

1. Presentar la queja ante nosotros dentro de los 5 días hábiles siguientes a cuando supiste del problema o debiste recibir el producto.
2. Devolver la planta cuando sea procedente.
3. Avisar al emisor de tu medio de pago (tu banco).

Así lo dispone la Ley 1480, art. 51. Si pagaste en efectivo o por transferencia directa, aplican la garantía y las demás vías de esta página.

Cómo y cuándo te devolvemos el dinero

• Cuándo procede: solo en los casos de la ley descritos en esta página y con la novedad demostrada: fotos o video de la planta al llegar, o la constancia de que no se entregó en el plazo.
• Plazo: máximo 15 días calendario desde que la aprobamos y nos das los datos para hacerla (Ley 2439 de 2024, art. 3).
• Medio: el que tú prefieras: el mismo medio con el que pagaste o una transferencia a la cuenta que nos indiques (Ley 2439 de 2024, art. 5).
• Sin descuentos: te devolvemos el valor completo, sin retenciones ni comisiones.
• Costos de devolución: si la devolución es por garantía o incumplimiento nuestro, los asumimos nosotros.

Cómo pedirlo

Por WhatsApp al 311 894 1725, o en la página de peticiones, quejas y reclamos, donde eliges el tipo (cancelación o retracto, garantía, reclamo). Te damos un número de radicado con fecha y hora, y una clave para hacer seguimiento. Si no estás de acuerdo con nuestra respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.